Wraz z wejściem w życie ustawy z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze (oraz w związku z dyrektywą EAA), wielu przedsiębiorców – w tym banki – musi dostosować swoją dokumentację do nowych standardów. Polscy przedsiębiorcy mają czas do 28 czerwca 2025 roku na zmodyfikowanie produktów i usług w zgodzie z unijnymi wymogami.
„UPRASZCZANIE DOKUMENTÓW” – o co chodzi?
Upraszczanie dokumentów polega na dostosowaniu ich treści do nowoczesnych wymogów dostępności, tak by były zrozumiałe (m.in. na poziomie B2), przyjazne osobom ze szczególnymi potrzebami oraz w pełni zgodne z przepisami. Przykładem może być tu jeden z wiodących banków, który zlecił kompleksową analizę i „uproszczenie” dokumentów skierowanych do konsumentów.
Diagnoza i przygotowanie
Pierwszym etapem jest analiza wszystkich dokumentów, które bank musi dostosować do nowych wymogów ustawy o dostępności. Dlatego w pierwszej kolejności należało zweryfikować:
- Cel i zakres każdego dokumentu (np. czy dotyczy on wyłącznie klientów indywidualnych, czy również przedsiębiorstw).
- Stopień skomplikowania języka (np. obecność żargonu bankowego, liczba definicji czy skomplikowane konstrukcje prawne).
- Formę publikacji (dokument elektroniczny czy drukowany – co wpływa na zasady projektowania graficznego).
Na tym etapie zgromadziliśmy także wszelkie wytyczne unijne i krajowe, a także dobre praktyki (dyrektywa EAA, ISO plain language, wewnętrzne standardy banku). Na podstawie tych informacji należało stworzyć następnie pewne uniwersalne zasady „upraszczania” dokumentów w celu zapewnienia ich czytelności i poprawności prawnej.
Opracowanie wytycznych „upraszczania”. O co chodzi z tym „upraszczaniem”?
Ustawa z dnia 26 kwietnia 2024 r. i powiązane przepisy zobowiązują instytucje finansowe do udostępniania dokumentów w formie przyjaznej użytkownikom – w tym osobom ze szczególnymi potrzebami. To oznacza przede wszystkim:
- Stosowanie prostego języka (np. krótkich zdań, trybu oznajmującego, ograniczenie branżowych zwrotów).
- Obniżenie poziomu złożoności treści tak, aby odpowiadał co najmniej poziomowi B2 w skali biegłości językowej.
- Uwzględnienie wskazówek z normy ISO plain language i materiałów organizacji propagujących prosty język (np. Plain Language Association International).
- Zwrócenie uwagi na aspekty wizualne dokumentów (wyróżnienia, odpowiednia wielkość i kontrast czcionki, logiczny układ treści).
Rezultatem tej fazy jest zintegrowany dokument zawierający kryteria redakcyjne i dostępnościowe, który stanowi przewodnik dla całego zespołu pracującego nad treściami.
Mając tak wypracowane zasady w jednym dokumencie, mogliśmy bez problemu przekazać go wszystkim członkom naszego zespołu w celu uspójnienia pracy na konkretnymi już dokumentami. Czas na redakcję tekstów.
Etapy upraszczania dokumentów w praktyce
Redakcja i „uproszczenie” dokumentów.
Właściwe prace nad dokumentacją rozpoczęliśmy się od redakcji językowej i weryfikacji zgodności z przepisami. Uprościliśmy niektóre zdania, usunęliśmy zbędny żargon i trudne słowa niewpisujące się w przedział językowy B2, wprowadziliśmy dodatkowy słowniczek pojęć poparty przykładami i definicjami. Każdy tekst zweryfikowaliśmy pod kątem spełnienia wymogów czytelności (np. testy FOG czy LIX, korzystanie z narzędzi typu Jasnopis).
Warto zaznaczyć, że wprowadzone zmiany pisarskie nie mogły przy tym naruszać obowiązujących przepisów, charakteru umów lub regulaminów. Dlatego w tym aspekcie konieczna była ścisła współpraca z prawnikami banku, by upewnić się, że uproszczenie treści nie doprowadziło do zmiany sensu jakiegoś dokumentu.
Korekta i ostateczna akceptacja
Po wprowadzeniu zmian w treści każdy dokument trafił do ponownej weryfikacji merytorycznej – zwykle ze strony zespołu projektowego ds. dostępności w banku, działu prawnego lub marketingu.
Dostosowanie formy graficznej
Część dokumentów wymagała również optymalizacji układu i szaty graficznej. Niezwykle istotne są w takich uproszczonych dokumentach czytelne nagłówki, akapity, listy punktowane, dbałość o kontrast czy wielkość czcionki.
Jeżeli dokument jest przeznaczony do publikacji online (PDF, strona WWW), trzeba także uwzględnić standardy dostępności cyfrowej (np. tagowanie dokumentu, opis grafik, tak aby mogły je odczytać programy asystujące).
Dokumenty kluczowe (np. umowy, regulaminy) mogą zyskać formę bardziej przystępną użytkownikom poprzez piktogramy lub dodatkowe wskazówki. Wszystkie te aspekty należy wziąć pod uwagę podejmując się niełatwego zadania upraszczania 😊.
Kontrola jakości i potwierdzenie zgodności
Po zakończeniu redakcji każdego dokumentu przeprowadziliśmy ostateczną kontrolę jakości, w tym:
- Audyt językowy i sprawdzenie, czy w dokumencie nie pozostały jeszcze jakieś trudne sformułowania,
- Ocenę zgodności prawnej, aby upewnić się, że treść nie koliduje z przepisami ustawy o zapewnianiu wymagań dostępności oraz innych aktów prawnych (np. ustawa o kredycie konsumenckim, RODO),
- Potwierdzenie zgodności w formie protokołu lub raportu, który pozwala VeloBank zidentyfikować, jakie zmiany zostały dokonane i z jakich wytycznych skorzystano.
Wdrożenie dostępności dokumentów przynosi wiele korzyści. Przede wszystkim gwarantuje zgodność z prawem i wytycznymi dyrektywy EAA, chroniąc przed ryzykiem kar. Uproszczone do poziomu B2 treści stają się czytelne dla klientów, co bez wątpienia poprawia ich satysfakcję i zmniejsza liczbę pytań co do treści w tych dokumentach umieszczonych. Proste treści pozwalają zdobyć klientów, gdyż oszczędzają ich czas i pozwalają nabrać pewności klientom, że dobrze zrozumieli oni nasze intencje, co z kolei wzbudza zaufanie do nas jako przedsiębiorców.
Działania na rzecz dostępności wzmacniają też wizerunek firmy jako instytucji odpowiedzialnej społecznie, a dzięki prostym i przejrzystym dokumentom spada obciążenie infolinii i działów obsługi klienta. A to z kolei kolejny zaoszczędzony pieniądz.
Dla kogo jest upraszczanie?
Upraszczanie dokumentów dotyczy wszystkich instytucji i przedsiębiorstw, które kierują treści do szerokiego grona odbiorców – w tym w szczególności do klientów detalicznych (konsumentów) i osób ze szczególnymi potrzebami. W kontekście ustawy z dnia 26 kwietnia 2024 r. oraz dyrektywy EAA chodzi głównie o podmioty oferujące produkty i usługi na rynku, takie jak:
- Banki i inne instytucje finansowe– te mają obowiązek dostosować umowy, regulaminy, formularze czy broszury informacyjne tak, by były czytelne i zrozumiałe na poziomie B2,
- Firmy z branży usługowej (telekomunikacja, ubezpieczenia, energetyka itp.)- dokumenty kierowane do klientów – w tym ogólne warunki umów czy cenniki – powinny być uproszczone językowo i graficznie.
- Administracja publiczna (w kontekście innych regulacji)- chociaż głównym adresatem ustawy są podmioty gospodarcze, upraszczanie dokumentów wpisuje się również w trend dostępności w urzędach i instytucjach państwowych,
- Każda firma czy organizacja kierująca informację do osób fizycznych- nawet jeżeli nie ma wprost narzuconego ustawowego obowiązku, upraszczanie dokumentów stanowi dobrą praktykę, która zwiększa przejrzystość komunikacji, zmniejsza liczbę nieporozumień i skarg, a także wzmacnia wizerunek podmiotu jako instytucji przyjaznej klientowi.
Dlaczego warto?
Wdrożenie prostego języka i zgodność z dyrektywą EAA chronią przed ewentualnymi karami. Klienci lepiej rozumieją ofertę i są bardziej zadowoleni, co przekłada się na wzrost zaufania do banku czy innej instytucji. Ponadto jasna komunikacja zmniejsza liczbę pytań do działu obsługi, co prowadzi do oszczędności.
Jeśli chcą Państwo dostosować swoje materiały do nowych przepisów lub dowiedzieć się więcej, zapraszamy do kontaktu – wspólnie wprowadzimy dokumenty w nową erę dostępności i przejrzystości dla Państwa klientów, co wpłynie pozytywnie na wizerunek i efektywność organizacji.
Skontaktuj się z nami:
- Tel.: 606608089
- E-mail: sekretariat@bktkancelaria.pl
- www.bktkancelaria.pl
