Mówi się, że świat zmalał wskutek taniejących biletów lotniczych. To poniekąd prawda. Dzisiaj mamy możliwość podróżowania po świecie na większą skalę niż przed 10-20 laty. Powszechność podróżowania samolotem doprowadziła także do zwiększenia ilości szkód, jakie zdarzają się przewoźnikom lotniczym. Spóźnione czy odwołane loty, zaginięcia bagażu coraz częściej stają się udziałem nawet największych linii lotniczych. Cóż, gdzie drwa rąbią… Z tym, że niekoniecznie my – podróżni winniśmy ponosić ciężary czyichś uchybień. W związku z tym, jak, gdzie i kiedy złożyć reklamację do przewoźnika linii lotniczych, a tym samym starać się o odszkodowanie za odwołany lot czy zgubiony bagaż?

Na to pytanie postaram się odpowiedzieć jak najprościej w dzisiejszym wpisie.

Nie tak dawno trafił się jednemu z moich znajomych pech potrójny. Wybrał się on do Nigerii na kilka ważnych spotkań biznesowych. Rezerwując lot w jednej z najbardziej znanych europejskich linii lotniczych, nawet w najśmielszych oczekiwaniach nie mógł przewidzieć, że podróż do miejsca docelowego zamiast 11 godzin z przesiadką, zajmie mu kilka dobrych dni, o powrocie nie wspominając.

Ta historia mogła być Twoją

1/ ODWOŁANY LOT

Lot Katowice-Lagos, wylot 6 rano z przesiadką we Frankfurcie. 20 minut po północy znajomego obudził sms z informacją o odwołanym locie. Przewoźnik zaproponował lot 8 godzin później z przesiadką nie tylko we Frankfurcie, ale również w Addis Abebie (Etiopia), by docelowo wylądować samolotem etiopskich linii lotniczych w Lagos. Sfrustrowany znajomy przystał na propozycję przewoźnika z uwagi na bardzo ważne spotkania, jakie czekały go na miejscu. Lot zamiast 11 godzin trwał 24 godziny. Na część umówionych spotkań znajomy nie zdążył. Nie udało się podpisać istotnej dla niego wielostronnej umowy międzynarodowej. Mało tego, nieszczęśnik stracił bezpowrotnie możliwość nawiązania wielu cennych, choć niewymiernych kontaktów biznesowych.

2/ BAGAŻ

Po uciążliwej podróży z Etiopii do Lagos okazało się, że bagaż znajomego niestety nie doleciał. Zaginięcie zgłoszone zostało na lotnisku u przedstawiciela linii lotniczych, którymi pierwotnie miał podróżować, wypełniając tzw. raport nieprawidłowości bagażowej PIR. Ten, dokument przyjął, lecz poinformował, że roszczenia skierować należy do Etiopian Airlines, gdyż to najprawdopodobniej u nich zaginął feralny bagaż. Ostatecznie znajomy dokonał zgłoszenia zaginięcia bagażu w obu liniach lotniczych. Oczekiwanie na bagaż spowodowało konieczność pozostania ze względów ekonomicznych na miejscu w Lagos. Docelowym miejscem podróży znajomego było jednak miasto oddalone od „gospodarczej stolicy” Nigerii o jakieś 600 km. Taka odległość, ze względu na tamtejsze warunki komunikacyjne oznacza bardzo kosztowną i czasochłonną przeprawę. Ów znajomy zdecydował się wynająć hotel i czekać na informację od przewoźnika. Wiadomość wraz z bagażem nadeszła na trzeci dzień. Bagaż zdążył zwiedzić w międzyczasie Republikę Południowej Afryki.

3/ DROGA POWROTNA

Tego, kto sądzi, że znajomemu dane było w spokoju i zadumie powrócić do kraju nad Wisłą, muszę wyprowadzić z błędu. Otóż to nie koniec feralnej eskapady do pięknej Afryki.

Oczekując na lotnisku w Lagos już po nadaniu bagażu okazało się, że samolot ma awarię i nie poleci. Wszyscy pasażerowie odwiezieni zostali do hoteli. Nazajutrz otrzymali dobrą nowinę, że lot do Frankfurtu wprawdzie różnymi liniami, ale się odbędzie. Tym razem bagaż posłusznie doleciał wraz ze znajomym do miejsca docelowego o jednym czasie.

Żądanie odszkodowania za odwołanie lotów i opóźnienie bagażu

Cóż, Afryka bynajmniej nie będzie kojarzyć się znajomemu z pięknym zachodem słońca i dziką przyrodą. Ale poza wątpliwymi walorami estetycznymi jego podróży, mnie jako prawnika a także znajomego – poszkodowanego interesuje kwestia odpowiedzialności za opisaną sytuację oraz ewentualnego odszkodowania.

A sprawy te uregulowane są na terytorium UE Rozporządzeniem nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiającym wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów (https://eur-lex.europa.eu/legal-content/PL/TXT/?uri=CELEX%3A32004R0261). Warto zapoznać się z tym rozporządzeniem.  W sposób bardzo szczegółowy określa ono zasady oraz wysokość, a także sposób dochodzenia roszczeń od przewoźnika w transporcie lotniczym. Stosuje się je do:

  • wszystkich lotów obsługiwanych przez przewoźników lotniczych z portów lotniczych UE i lotów do portów lotniczych w UE obsługiwanych przez przewoźników z UE,
  • jak również w przypadku lotów z UE do krajów spoza UE obsługiwanych przez linie lotnicze z krajów spoza UE.

Odszkodowanie za odwołany lot – czego możemy oczekiwać od przewoźnika?

1/ Zwrotu kosztów biletów lotniczych w ciągu 7 dni. Zarówno za całość jak i część podróży, która nie doszła do skutku, a nawet za podróż, która się wprawdzie odbyła lecz okazała się dla nas bezcelowa;

2/ Zmiany planu podróży – to znaczy wyboru lotu w to samo miejsce i na podobnych warunkach bądź przeniesienie wyjazdu na późniejszy zaakceptowany przez nas termin;

3/ Opieki nad pasażerami, których lot uległ opóźnieniu powyżej 2 godzin poprzez:

  1. zapewnienia bezpłatnych posiłków i napojów– jeżeli przewoźnik nie uczyni zadość temu obowiązkowi pamiętajmy o gromadzeniu rachunków za zakupione napoje;
  2. zapewnienia noclegu w hotelu jeśli oczekujemy na lot co najmniej dobę- jeżeli przewoźnik nie kwapi się z zapewnieniem noclegu, udając się do hotelu nie zapomnijmy o poproszeniu o rachunek za pobyt, będzie on podstawą do domagania się późniejszej rekompensaty od przewoźnika;
  3. transportu na trasie lotnisko-hotel-lotnisko;
  4. umożliwienia dwóch połączeń telefonicznych bez konieczności ponoszenia kosztów.

W przypadku opóźnienia lotu lub jego odwołania mamy prawo do informacji co do naszej obecnej sytuacji oraz przysługujących nam praw.

4/ Rozwiązania umowy z przewoźnikiem.

Jeśli oczekiwanie na lot przekroczy 5 godzin możemy zrezygnować z umowy z przewoźnikiem i domagać się zwrotu kosztów biletu, a także zapewnienia jak najszybszego powrotu do miejsca rozpoczęcia podróży.

5/ Odszkodowania. Jego wysokość uzależniona jest od długości lotu i wynosi:

  • do 1500 km- 250 euro
  • od 1500km do 3500 km- 400 euro
  • dla wszystkich pozostałych 600 euro.

Kiedy nie otrzymamy odszkodowania?

Odszkodowanie nie będzie przysługiwać, wtedy gdy:

  1. o odwołaniu lotu pasażer dowiedział się co najmniej 14 dni przed planowym wylotem, lub
  2. dowiedział się w okresie krótszym niż 14 dni, ale przewoźnik zapewnił alternatywne połączenie umożliwiające dotarcie do miejsca docelowego w czasie przybliżonym albo,
  3. gdy linia lotnicza może udowodnić, że powodem odwołania lotu były nadzwyczajne okoliczności jak złe warunki atmosferyczne czy też strajk na lotnisku.

Przyporządkowując powyższe roszczenia do sytuacji, w jakiej znalazł się ów znajomy. Może on żądać od przewoźnika zryczałtowanego odszkodowania w wysokości 1200 EUR z tytułu dwóch odwołanych lotów (tam i z powrotem). Bez znaczenia pozostaje fakt, że w drodze do Lagos przewoźnik zapewnił mu alternatywne połączenie. Przybycie do miejsca docelowego nie nastąpiło bowiem na porównywalnych do odwołanego lotu warunkach. Czas podróży znacznie się wydłużył, a przybycie do miejsca docelowego było oddalone w czasie o kilkanaście godzin.

Dodatkowe odszkodowanie?

Cytowane powyżej rozporządzenie nie narusza praw pasażerów do dochodzenia dalszego odszkodowania lub zadośćuczynienia za uciążliwość podróży już przed sądem. Pod warunkiem, że poszkodowany pasażer będzie w stanie wykazać wysokość szkody oraz związek przyczynowy pomiędzy szkodą a opóźnionym czy odwołanym lotem. Występowanie do sądów o odszkodowanie przewyższające wskazane w rozporządzeniu PE i Rady nr 261/2004 zdarza się coraz częściej. Dochodzone jest obok roszczeń przewidzianych w rozporządzeniu unijnym.

Zgodnie z orzecznictwem Trybunału Sprawiedliwości UE rozporządzenie ma zastosowanie do przewozu pasażerów dokonanego na podstawie jednej rezerwacji. Nawet gdy dwa loty (lub większa ich liczba) były przedmiotem jednej rezerwacji, to te loty stanowią całość w odniesieniu do prawa pasażerów do odszkodowania. Owe loty powinny być zatem uznane za jeden i ten sam lot łączony.

Odszkodowanie za odwołany lot

Odszkodowanie za zaginiony bagaż

Zaginięcie bagażu regulowane jest innym aktem międzynarodowym podpisanym przez 191 państw. Z tytułu utraty bądź opóźnienia a także z powodu uszkodzenia bagażu możemy się domagać rekompensaty na mocy Konwencji o ujednoliceniu niektórych prawideł dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego z dnia 28 maja 1999r. (http://prawo.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU20070370235 ).

W przypadku zaginięcia bagażu konwencja nie precyzuje terminu, w którym należy złożyć reklamację do przewoźnika. Jeżeli bagaż zostanie zniszczony mamy 7 dni na wysłanie reklamacji. W przypadku opóźnienia – 21 dni. W zależności od przewoźnika reklamację składa się albo w formie papierowej albo elektronicznej.

Zgłaszając reklamację powinniśmy podać wartość przedmiotów znajdujących się w bagażu. Najlepiej załączyć odpowiednie rachunki za rzeczy znajdujące się w bagażu. Niestety często ich nie posiadamy. W takiej sytuacji przewoźnik wycenia szkodę na podstawie wagi zagubionego bagażu.

Maksymalna kwota odszkodowania, jakiej można domagać się na podstawie Konwencji Montrealskiej wynosi około 1300 EURO. To górna granica odpowiedzialności przewoźnika za utratę, zniszczenie lub opóźnienie bagażu. Nie jest to ryczałt jak w przypadku odszkodowania za odwołany lot, lecz maksymalna kwota możliwa do wypłaty. Zakładając, że będziemy w stanie wykazać taką wysokość szkody.

Odszkodowanie za odwołany lot – dodatkowe roszczenie o wypłatę diety

Kolejnym roszczeniem, jakie przysługuje nam w tej sytuacji jest roszczenie o wypłatę diety. Są to środki potrzebne na zakup najpotrzebniejszych rzeczy jak ubrania czy przybory toaletowe. Czasami rzeczy te należy zakupić samemu i następnie żądać zwrotu ich wartości po przedstawieniu rachunków.

Reklamacje składamy do linii lotniczej, najlepiej bezpośrednio po przylocie. Załączamy do niej kwit bagażowy, kopię dokumentu PIR. Jeżeli je posiadamy, powinniśmy również dołączyć rachunki za rzeczy znajdujące się w zaginionym bagażu.

Także i w tym przypadku przewóz, który ma być wykonany przez dwóch lub więcej kolejnych przewoźników, uważa się przy stosowaniu niniejszej konwencji za jeden przewóz, jeżeli uważany był przez strony za jedną czynność. Nie ma znaczenia przy tym, czy został umówiony w formie jednej umowy czy też szeregu umów.

Bezskuteczna reklamacja u przewoźnika – co dalej?

Dopiero jeżeli reklamacja złożona u przewoźnika okaże się bezskuteczna, to znaczy linia lotnicza odmówi wypłaty odszkodowania lub zaproponuje rozwiązanie, które nas nie zadowala, można wystąpić ze skargą do Komisji Ochrony Praw Pasażerów, która działa przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. Należy tego dokonać po upływie 30 dni od złożenia reklamacji u przewoźnika. Do skargi dołączyć trzeba kopię:

  • potwierdzenia rezerwacji na dany lot,
  • reklamacji skierowanej do przewoźnika,
  • udzielonej przez niego odpowiedzi, bądź wskazanie, że pomimo upływu terminu 30 dni odpowiedź na reklamacje nie została udzielona.

Prezes ULC wszczyna postępowanie w sprawie. W przypadku zaistnienia przesłanek do wypłaty odszkodowania wydaje decyzję, zobowiązując przewoźnika do zapłaty na naszą rzecz określonej kwoty. Jeżeli przewoźnik nie kwapi się z zapłatą, Prezes ULC wszczyna postępowanie egzekucyjne.

I w taki oto sposób przypadek znajomego, choć bolesny, stał się powodem do zgłębienia przeze mnie tematu odszkodowań za odwołane/opóźnione loty oraz utratę/opóźnienie bagażu. Wyszło mi to na dobre, gdyż stałam się bogatsza o kolejną porcję wiedzy, którą się z Państwem niniejszym podzieliłam.